Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос «Образец заполнения книги жалоб и предложений титульный ресторана». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Книга жалоб и предложений служит средством обратной связи между стороной, которая оказывает услуги и стороной, которая их получает. Клиенты, при получении какой-то услуги, могут оставить жалобы/предложения, которые после буду рассмотрены руководством организации с последующим введением/ликвидацией. Как правильно составляются такие книги? И где они размещаются? Читайте в статье.
Каждая жалоба, записанная в книге, должна быть рассмотрена в обязательном порядке. Сотрудник компании, в адрес которого составлено замечание, должен незамедлительно доложить об этом своему руководителю с предоставлением объяснительной записки по данному факту, составленной в письменном виде. Администрация организации должна рассмотреть жалобу или предложение в течение 5 дней и сделать в книге отметку обо всех принятых мерах. Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности, который не может быть списан, пока полностью не заполнен. Если книга не заполняется за текущий период, то срок ее действия нужно продлить на следующий год. В соответствии с нормами Гражданского кодекса, лицо, выигравшее судебный процесс, имеет право взыскать со второго участника все понесенные траты.
Содержание:
Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений
На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются
- дата начала ведения книги,
- номер документа,
- фамилия, имя, отчество руководителя организации,
- подпись руководителя.
Одна страница отводится для жалобы и координат заявителя, вторая остается свободной – для предоставления ответа со стороны организации. Правила ведения и хранения жалобной книги Титульный лист книги содержит следующую информацию:
- название организации;
- дату начала ведения книги;
- номер книги;
- ФИО директора организации;
- подпись руководителя.
Клиенты, при получении какой-то услуги, могут оставить жалобы/предложения, которые после буду рассмотрены руководством организации с последующим введением/ликвидацией.
Действия в ответ на мнение посетителя
Схема работы книги жалоб и предложений выглядит следующим образом:
- Клиент обнаруживает недостатки в услуге, которая ему оказывается;
- Он просит книгу жалоб и предложений в учреждении, в котором услуга предоставлялась;
Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.
Уникальная возможность скачать любой документ в DOC и PDF абсолютно бесплатно. Многие документы в таких форматах есть только у нас. После скачивания файла нажмите «Спасибо», это помогает нам формировать рейтинг всех документов в базе.
Это необходимо для того, чтобы из документа не исчезли листы с негативными отзывами. Также в книге должна содержаться информация:
- об организации: название, идентификационные данные, ФИО руководителя;
- о контролирующем и надзорном органе.
Книга жалоб и предложений – это отчетный документ, существующий для того, чтобы каждый покупатель или клиент мог оставить в нем свои, как негативные, так и позитивные комментарии – замечания, предложения, или благодарности. Книга в основном предназначена для предприятий общественного питания, сферы услуг и розничных магазинов.
Оборотная часть включает:
- информацию с координатами о контролирующих и надзорных органах;
- количество страниц для записи жалоб, предложений и отзывов.
Так, например, если женщина записалась на сеанс расслабляющего массажа в SPA-салон, который, согласно прайс-листу, должен продолжаться в течение одного часа, а на деле делался 40 минут, то в таком случае обиженная клиентка вправе потребовать предоставить книгу жалоб и предложений с внесением в нее несоответствий потребительских ожиданий и полученной услуги.
Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.
У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления
По Закону, она должна предоставляться любому желающему по его первому требованию без лишних вопросов и пр.
- Внесенная жалоба/предложение в книгу должны быть рассмотрены в ходе специальной проверки контролирующими органами;
- Если организация укрывает внесенную в книгу жалоб и предложений информацию, то компетентные за проверку книги органы могут привлечь организацию к административной ответственности, которая выразится в наложении штрафных санкций по статье 14.8 Кодекса об административной ответственности РФ
Это официальный документ строгой отчетности, оформленный в соответствии с требованиями законодательства. В нем клиент имеет возможность высказать свое мнение по поводу организации работы компании, а именно: выразить свое недовольство, оставить положительный отзыв или внести рациональные предложения по совершенствованию обслуживания посетителей.
Несмотря на то, что срок годности одной книги один календарный год, выбрасывать её нельзя до тех пор, пока она не будет заполнена до конца.
Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений
Это, кстати, обеспечит дополнительную защиту от подмены, да и от вырывания ненужных страниц. У начинающих предпринимателей часто возникает вопросы о том, как прошить книгу отзывов и предложений? Фото, представленное в статье, поможет сориентироваться в этом вопросе.
К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения.
Книга жалоб и предложений служит средством обратной связи между стороной, которая оказывает услуги и стороной, которая их получает.
Книга жалоб и предложений располагается в открытой ячейке, в доступном клиентам месте. Работник организации обязан предоставить книгу любому клиенту по первому же его требованию. При заполнении покупателем книги, сотрудникам организации запрещается оказывать на клиента какое-либо воздействие и комментировать ситуацию.
Как оформить книгу жалоб и предложений?
Потребовать книгу жалоб и предложений потребитель может только в том случае, если представленная в организации оказания услуг услуга оказалась ненадлежащим образом оказана (не так, как рекламировалась).
В данном случае грубо нарушаются ваши права (например, потребительские, если это супермаркет). А это уже в компетенции полиции. Сотрудники правоохранительных органов обязаны проверить документы фирмы или магазина.
Книга отзывов и предложений (образец заполнения был приведен выше) – это официальный документ. А значит, он должен быть обязательно прошит и пронумерован.
К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца.
Самым простым способом пожаловаться на неугодную организацию является оставление письменного мнения в книге отзывов и предложений.
Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу. А можно самим пронумеровать страницы, а затем сшить специальными нитками. Свободные концы шпагата выводятся на заднюю сторону последней страницы и там завязываются на узел.
У нас на сайте каждый может бесплатно скачать образец интересующего договора или образца документа, база договоров пополняется регулярно. В нашей базе более 5000 договоров и документов различного характера. Если вами замечена неточность в любом договоре, либо невозможность функции “скачать” какого-либо договора, обратитесь по контактным данным. Приятного времяпровождения!
Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.
- Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
- ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
- адрес,
- ФИО директора.
- Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
- На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.
При желании довести дело до логического завершения, а именно добиться того, чтобы ваша жалоба попала в Роспотребнадзор, можете в ближайшем отделении полиции по месту нахождения организации. Вам нужно будет написать заявление о возбуждении дела (административного).
Как заполнить титульный лист книги отзывов и предложений?
- Покупаем готовый журнал для фиксации отзывов клиентов в канцелярском магазине.
- Пишем посередине название документа: книга отзывов и предложений.