Как грамотно составляется претензия на возврат денег за товар ненадлежащего качества?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос «Как грамотно составляется претензия на возврат денег за товар ненадлежащего качества?». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

В своем заявлении во избежание формальных поводов у продавца затягивать решение Вашего вопроса следует указать лишь одно из основных требований. При формулировании требований необходимо помнить о том, что Ваш контрагент обязан удовлетворить их в установленный Законом срок в случае обоснованного их предъявления. Сроки установлены законом различны и зависят от конкретного требования. Так, например, в случае заявления требования о замене товара срок, отведенный Вашим контрагентам, составляет 7 дней, а в случае проведения дополнительной проверки качества до 20 дней, тогда как требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы (при отказе потребителя от исполнения договора) подлежит удовлетворению в 10-дневный срок. При этом проверка качества (дополнительная проверка качества) или экспертиза не являются самостоятельным требованием и должны быть проведены Вашим контрагентом в сроки, установленные законом для удовлетворения основного требования.

Содержание:

Возврат некачественного товара

Для начала разберем основыне моменты.

В какие сроки можно вернуть товар ненадлежащего качества

в течение гарантийного срока или срока годности,
в течение 2 лет со дня передачи товара,
по истечении 2 лет, но в пределах 10 лет при обнаружении существенных недостатков.

Какие требования можно предъявить при обнаружении недостатка в товаре

Потребитель при обнаружении недостатка в товаре вправе по своему выбору предъявить одно из следующих требований:

возврат денег;
замены товара ненадлежащего качества на товар этой же марки;
замены товара ненадлежащего качества на товар другой марки с перерасчетом цены;
отремонтировать товар (гарантийный ремонт);
уменьшить стоимость товара.

В какие сроки продавец должен рассмотреть и удовлетворить эти требования

10 дней – о возврате денег или уменьшения цены;
7 дней – о замене товара;
20 дней – о замене товара если проводилась проверка качества или экспертиза;
45 дней – о ремонте товара, если срок указан письменно;
незамедлительно – о ремонте товара, если срок письменно не указан (подробнее см. ниже).

При наступлении обстоятельств непреодолимой силы, которые сторона по настоящему Договору оферты не могла ни предвидеть, ни предотвратить разумными мерами, срок исполнения обязательств в соответствии с настоящим Договором отодвигается соразмерно времени, в течение которого продолжают действовать такие обстоятельства, без возмещения каких-либо убытков. К таким событиям чрезвычайного характера, в частности, относятся: наводнения, пожар, землетрясение, взрыв, шторм, оседание почвы, иные явления природы, эпидемия, пандемия, а также война или военные действия, террористические акты; перепады напряжения в электросети и иные обстоятельства, приведшие к выходу из строя технических средств какой-либо из сторон.
Сторона, для которой создалась ситуация, при которой стало невозможно исполнять свои обязательства из-за наступления обстоятельств непреодолимой силы, обязана о наступлении, предположительном сроке действия и прекращения этих обстоятельств незамедлительно (но не позднее 5 (пяти) рабочих дней) уведомить в письменной форме другую сторону.
В случае спора о времени наступления, сроках действия и окончания обстоятельств непреодолимой силы заключение компетентного органа в месте нахождения соответствующей Стороны будет являться надлежащим и достаточным подтверждением начала, срока действия и окончания указанных обстоятельств.
Неуведомление или несвоевременное уведомление стороны о начале действия обстоятельств непреодолимой силы лишает ее в дальнейшем права ссылаться на них как на основание, освобождающее от ответственности за неисполнение обязательств по настоящему Договору.
Если обстоятельства непреодолимой силы и/или их последствия продолжают действовать более 30 (тридцати) календарных дней подряд, то Договор, заключенный на условиях настоящей Оферты, может быть расторгнут по инициативе любой из сторон путем направления в адрес другой стороны письменного уведомления.

Особенности возврата технически сложного товара

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Понятие «недостаток», «существенный недостаток» раскрыто в преамбуле Закона.

Предоставление продавцом или изготовителем замены товара на период ремонта

Кроме этого, Вы должны знать, что в случае предъявления требования о безвозмездном устранении недостатков товара ненадлежащего качества или требования о его замене (если на его замену требуется более 7 дней) продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан по Вашему заявлению безвозмездно предоставить на период ремонта/замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

На данный момент действует Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55. Он включает:
1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства
2. Мебель
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)
4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Помните, что потребовать устранения недостатка в товаре вы можете у любого контрагента. Возвращая бракованный товар, можно предъявить претензию только какому-либо одному контрагенту (непосредственно продавцу товара, изготовителю изделия, его импортеру, исполнителю или же предпринимателю либо уполномоченной организации). Право выбора того, кому оно будет заявлено, принадлежит Вам, уважаемый потребитель. В случае заявления такого требования продавцу, он не вправе отсылать Вас в Сервисный центр, а обязан лично и самостоятельно предпринять меры и обеспечить устранение недостатков в товаре.

Вся описанная в претензии информация должна быть подкреплена подписью покупателя.

Предъявить претензию можно в период гарантийного срока/срока годности, а если он не установлен — в разумный срок, но не более 2 лет. Либо в период срока службы товара, а при его отсутствии — в течение 10 лет с момента покупки.
Заявление на возврат средств за товар ненадлежащего качества составляется в письменной форме с учетом правил делового оборота.
Досудебная претензия о возврате денежных средств за некачественный товар должна содержать четко сформулированные требования и иметь документальное подтверждение фактов, изложенных в документе.
При отказе продавца вернуть деньги за некачественный товар вы вправе обратиться в Роспотребнадзор/суд.

Случалось ли вам обращаться к продавцу за возвратом денег в связи с продажей вам некачественного товара? Удалось отстоять свои права?

Имеет ли право магазин не возвращать деньги и товар покупателю, обнаружив дефект?

На основании п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», магазин во всех случаях обнаружения недостатка товара обязан принять товар у Покупателя для проведения проверки качества в целях установления наличия недостатка и причин его возникновения, а также наличия возможности его устранения либо отсутствия такой возможности.

Магазин вправе отказать Покупателю в возврате денежных средств в следующих случаях:

если после проведения проверки качества будет установлено, что недостаток товара образовался по вине Покупателя в связи с нарушением условий его эксплуатации, например, при механическом повреждении товара, порче его водой и т.д. Потребитель вправе оспорить проверку качества, потребовав от Продавца проведения независимой экспертизы за счет Продавца. Однако, если экспертиза установит, что в образовании недостатка виновен Покупатель, то Продавец вправе потребовать от Покупателя возмещения расходов на экспертизу;
если недостаток товара был обнаружен и заявлен по истечении гарантийного срока, установленного Продавцом. Если гарантийный срок не установлен, то он признается равным 2 годам с даты передачи товара. При этом, Покупатель вправе обратиться с требованиями к Изготовителю, Импортеру или иному уполномоченному лицу в пределах установленных ими сроков службы товара.
если Покупатель обратился к Продавцу по истечении 15 дней с даты покупки, и товар является технически сложным, а недостаток товара не является существенным и может быть устранен путем гарантийного ремонта. В этом случае, Продавец организует и проводит гарантийный ремонт товара и возвращает Покупателю отремонтированный товар.

Нюансы составления претензии

Для урегулирования спорной ситуации максимально быстро, и чтобы снизить конфликтные моменты к минимуму, следует при оформлении претензии обращать отдельное внимание на такие моменты:

Составляйте претензию в письменном виде. Требуется всего два ее экземпляра – первый направляется (или передается лично) продавцу, второй используется для проставления отметки о принятии и даты (документ с отметками заявитель оставляет себе);
Составляя текстовую часть документа, детально распишите всю проблемную ситуацию. Сделайте ударение на обстоятельства покупки некачественного товара и прямо укажите, какая проблема с ним возникла;
Описывая товар, обозначьте все имеющиеся его характерные признаки. К таким характеристикам относят: отнесение к модели, цвету, размеру, информацию об артикуле и т. п;
Излагая суть претензии, обозначьте все подходящие под случай законодательные нормы, позволяющие правомерно возвратить покупателю приобретенный им товар низкого качества. К примеру, используется основная статья при таких обстоятельствах – 25 Закона ОЗПП (использование права на обмен товара при его низком качестве);
При наличии на руках у покупателя чека (товарного, кассового), в тексте следует указать на его наличие, приложив к составленной претензии соответствующую копию.

При направлении претензии, в качестве получателя обозначают лицо, руководящее магазином, где покупался низкокачественный товар.

Важно! До написания претензии сначала уточните нужную информацию о реквизитах магазина, полном и официальном его названии, почтовом адресе.

Как правильно составить претензию на возврат товара

Претензию составляют в произвольной форме. Главное — отметить все необходимые сведения, реквизиты и суть требований. Обязательно укажите:

название, адрес и реквизиты покупателя,
дату составления,
характеристики спорного товара — опишите все недостатки, сославшись на акт расхождений,
требования к поставщику, например, устранение недостатков или возмещение ущерба,
подписи ответственных за получение товара сотрудников и директора.

Что такое существенные и несущественные недостатки товара

Существенными считают такие нарушения качества, которые не позволяют использовать товар по назначению или делают это очень затруднительным, дорогим и бессмысленным.

Согласно ч. 2 ст. 475 ГК РФ к существенным относят:

неустранимые недостатки;
дефекты, которые нельзя исправить без несоразмерных расходов;
недостатки, которые невозможно устранить без несоразмерных затрат времени;
изъяны, которые выявляются неоднократно;
недостатки, которые проявляются вновь после их устранения.

Способы направления претензии

Важно не только правильно оформить бумаги, но и передать их. Направлять документы продавцу на рассмотрение допустимо несколькими способами. К наиболее простым и удобным относятся:

Личное вручение. В этом случае потребуется составить два экземпляра заявления или сделать нотариально заверенную копию. Один бланк остается на руках у покупателя, второй передается уполномоченному лицу организации.
Отправка по почте. Возможна только заказным письмом. Обязательно сохраните чеки или квитанции, подтверждающие отправление и доставку.
Официальный сайт. Это самый удобный вариант, позволяющий потребителю составить и подать претензию о некачественном товаре в интернет-магазин.
Услуги курьерской доставки.

Если компания, продавшая бракованное изделие, отказывается принимать обращение – это повод сразу обращаться в суд. Такие же действия нужно предпринять, если с момента получения уведомления о доставке письма прошло больше 5 дней, а торговая организация не отреагировала на него. Лучшим вариантом будет подача заявления в надзорные органы (Роспотребнадзор), только затем – переход к судебным разбирательствам. Так вы получите еще один аргумент, подтверждающий вашу точку зрения (возможно, сможете решить проблему в досудебном порядке).

Процесс возврата денежных средств

Использовав образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества для составления бумаги, гражданин должен выполнить ряд дополнительных действий. В первую очередь потребуется обратиться в организацию, продавшую некачественный товар. При этом не важно, была выполнена покупка в проверенной компании, новом магазине или на рынке. Здесь потребуется рассказать о возникших проблемах с товаром. К разбирательству можно привлечь юриста. Если продавец дорожит репутацией, для возврата средств достаточно 1 устного обращения покупателя. Товар обменяют или примут меры для устранения выявленных дефектов.

Если продавец отказывается принимать товар сомнительного качества и не хочет выполнять законные требования, предстоит составить отдельную претензию. Она пишется на имя директора магазина, в котором осуществлялась покупка товара. В документе предстоит подчеркнуть, что ответ должны предоставить в течение 14 дней.

Когда период завершится, руководитель магазина обязан удовлетворить жалобу покупателя или назначить независимую оценку товара. Последняя манипуляция выполняется для установления причин, которые повлекли за собой ухудшение качества товара.

Что такое существенные и несущественные недостатки товара?

Согласно ч. 2 ст. 475 ГК РФ к существенным относят:

неустранимые недостатки;
дефекты, которые нельзя исправить без несоразмерных расходов;
недостатки, которые невозможно устранить без несоразмерных затрат времени;
изъяны, которые выявляются неоднократно;
недостатки, которые проявляются вновь после их устранения.

Как составить претензию на возврат товара продавцу?

Претензия на возврат товара не имеет строго установленной законом формы, главное, чтобы в ней были указаны:

сведения о получателе: фамилия, имя, отчество продавца или наименование юридического лица, адрес места нахождения, а также, если известны, контактные данные (телефон, адрес электронной почты)
сведения об отправителе: фамилия, имя, отчество и данные для предоставления ответа – адрес проживания, номер телефона, электронная почта, ссылки на страницы социальных сетей и так далее
обоснование претензии. Указывается дата и место совершения покупки, стоимость приобретенного предмета, причины возврата
требование к продавцу. Из письменного обращения должно быть понятно, что потребитель желает вернуть покупку и получить назад ее стоимость
срок ответа. Покупатель указывает желаемый срок ответа на свое письменное обращение и способ его получения. Не лишним будет также указание на намерение, при отрицательном ответе или неполучении ответа, обратиться за разрешением спора в суд
реквизиты банковского счета для возврата денежных средств
список прилагаемых документов. Среди них, чаще всего, указывается чек, а также сведения, подтверждающие низкое качество приобретенного продукта.
подпись и дата составления претензии.

Критерии некачественного товара

Продукция может быть признана имеющей недостатки или брак по следующим основаниям:

несоответствие нормам и требованиям, установленным законом, ГОСТом, ТУ, договором, публичной офертой и другими документами;
несоответствие целям, для которых она был произведена;
производственный брак;
существенные различия между описанием (образцом) и самим изделием;
истечение срока годности или его отсутствие;
порча из-за неправильного хранения (в основном относится к продуктам питания, косметическим средствам, бытовой химии и пр.);
внешние повреждения вследствие неправильной транспортировки, небрежного хранения и т.д.

Как правильно написать претензию на возврат товара?

Заявить об обнаружении недостатков приобретенного продукта следует в простой письменной форме. Это может быть заявление, претензия, жалоба по некачественному товару, либо бумага с описанием брака и любым законным требованием по защите своих прав. Обязательной формы для такого документа не существует Главное, указать следующие позиции:

наименование продавца или изготовителя, к которому обращаются с жалобой, претензией или заявлением;
где и когда был приобретен товар;
какие недостатки и когда были в нем обнаружены;
обозначить свои требования (замена, ремонт, возврат стоимости);
указать личные данные – ФИО, телефон, адрес;
поставить дату и роспись;
привести список прилагаемых документов, их копий, фото и видеосъемки.